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2022/09/23

全家便利商店轉型獲利關鍵:需求與服務的交集就是業績

科技媒體 INSIDE 2022 未來日活動「台灣的蛻變—用數位轉型打造產業護城河」,邀請不同產業分享數位轉型的經驗與建議。

陳涵書
Photo Credit:INSIDE 未來日提供

科技媒體 INSIDE 9/23 舉辦未來日活動「台灣的蛻變—用數位轉型打造產業護城河」,全家整合行銷部部長陳菀揚分享「通路零售業銷售與服務數位轉型」,討論全家便利商店數十年來的轉變重點,包括:(1)商流變化(2)會員點數服務轉變(3)支付型態變化(4)銷售渠道轉變(5)促進交易完成轉變等。

陳菀揚指出,營運策略的核心不外乎是尋找消費者需求與商品服務的「交集」,兩者重疊之處就是公司的業績。

沒有找到需求將白白浪費成本,好不容易找到需求卻備貨不足,則面對機會損失,相當可惜。

陳菀揚分享全家過去二十多年來體察消費者需求並即時提供服務的案例,討論企業如何依消費需求的變化及時因應進而獲利。

全家整合行銷部部長陳菀揚,INSIDE 未來日提供

從大眾化到差異化

便利商店 24 小時營運,全年無休,但是同業也能提供相同的服務,要讓消費者選擇到自家的店裡消費,就需要推出具備差異化、品牌化的商品或服務。例如全家是全台第一家提供代收水電費、電話費的便利商店,也曾銷售演唱會門票,或是在五月天演唱會之前先讓粉絲就近到店點領取或購買周邊產品。

依顧客生活習慣或喜好提供服務

過去二十年來,全家在物流上推出的每一個創新都回應了持續變化的消費者習慣。例如 1999 年導入網訂 B2C 取貨,2009 年導入店到店 C2C 業務,受到小型網路賣家的歡迎,對不方便跑郵局的寄件者來說,店到店也節省了不少時間。

2013 年導入「宅轉店」取件服務,陳菀揚説,宅配最怕的是「再配」。運費只收一次,但收件人不在家,貨運司機必須多跑幾趟,其中增加的人力與運輸成本皆拉低營運效率。而「宅轉店」讓司機能把包裹先放在鄰近的便利店,消費者有空再去領取即可。

2022 年則推出「宅家取」,全家與外送車隊合作,消費者不需到店取件,在家就可以收貨。

在消費者喜好方面,全家在店裡設置「好市多」專區,讓無法逛美式賣場的消費者也能就近買到商品。也在特定店點設置「東南亞專區」,販售移工或新住民需要的商品。

經營在地社群

全家加盟店的特色是店長身為在地人,有如里長伯服務地方民眾,跟附近的消費者保持有溫度的連結。陳菀揚舉例,「客人走進店裡一句話都還沒說,店員隨即取下架上的某包煙準備結帳,一切盡在不言中。」

此外,有些店點經營地方 LINE 社群,成員可以收到第一手的商品訊息。而全家也在 APP 裡架設「社群電商」,打造商品池,讓店長可以從中拉貨到 LINE 群銷售,並在後台成立訂單。

全家整合行銷部部長陳菀揚,INSIDE 未來日提供

搭配時事進行快銷售

今年全家推出「歡慶零確診」活動,指揮中心下午兩點宣布本土+0,全家隨即推出「第二件 0 元」的促銷活動。陳菀揚說明,對於實體店來說,受限坪效跟物流,一般兩個小時內備貨是困難的,但是全家推出「第二杯咖啡 0 元」的促銷是透過 App 的「隨買跨店取」,克服了物流跟倉儲的問題。

全家亦曾辦過集章換可樂杯活動,消費者可以跟店家約定何時取貨,這些可樂杯進貨後就能放在倉庫,不需要送去店舖存放,省去整裝費與物流費。

這些「先買後換」的策略,讓全家在有限時間內掌握話題熱度與消費者注意力。

2022 年 3 月全家在板橋慶祝全台第 4,000 家門市開幕,董事長葉榮廷表示「每一個能接觸到客戶的點都是通路,持續了解顧客需求,就能創造新的獲利模式。」全家 2018 年以來的稅後淨利持續成長,今年上半年淨利 5.4 億元,每股盈餘 2.35 元,所推出的創新服務能否持續帶來獲利令人期待。

 

核稿編輯:李柏鋒

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