【商益書摘】頂尖業務有9成靠劇本 提升成交率的5大階段

本文內容出自先覺出版社《頂尖業務有九成靠劇本：從自掏腰包買業績，變身破億銷售高手》，作者加賀田裕之是一位銷售顧問，Home Mentors 股份有限公司社長。他曾自掏腰包花錢做業績，幸得某位銷售高手指點，終於扭轉困境，進入營收破百億的大企業擔任業務經理，帶領團隊蟬聯業績榜首，被任命新事業單位負責人後，首年就創下一億元的佳績。創業後，客戶包括 Google、Yahoo、瑞穗銀行、朝日電視台。

請各位再發揮一下想像力。 假設，我在你面前弄掉了一枝筆。 請問，筆掉了跟什麼法則有關？ 相信各位都知道，這跟萬有引力的法則有關。 不管你在哪裡弄掉一枝筆，筆都會往下掉落。

同樣地，「消費心理」也有一套定律。 不管是哪個地區的消費者，都會根據某些「定律」而被挑起購物欲望。 這個定律有五大階段：

• 第一階段：發展人際關係
• 第二階段：發掘需求和刺激欲望
• 第三階段：介紹商品
• 第四階段：提議成交
• 第五階段：化解反駁

不先發展良好的人際關係，一下子就介紹自家商品，你覺得客戶會怎麼想？人家只會認為你是來騙錢的，不會對你打開心房。  

所以，要先建立良好的人際關係，深入發掘客戶的需求，刺激他們購買的欲望。之後再開始介紹商品，讓客戶知道購買商品有哪些好處。最後說服對方成交，化解反駁的論調。這五大手法就是遵照消費心理，大幅提升成交率的定律。  

我來簡單說明一下各階段的內容：

階段一：發展人際關係  

2000 年以前，大多數的業務員只重視提議成交和化解反駁的階段。因為在那個時代，光靠這兩點就能簽下客戶。不過，因逐步修正「特定商業交易法」，消費者的權益受到更完善的保障，你用強硬的手段簽約，客戶事後可以無條件解約。

另外，網路和社交平臺日漸普及，黑心企業的惡名一下子就能傳遍大街小巷。企業沒法再用上述的兩種技巧，強行和客戶成交。 因此，現在做生意特別講究發展人際關係。 關於人際關係的發展，留待第三章詳述。

階段二：發掘需求和刺激欲望  

所謂的發掘需求，意思是要讓客戶急於改變現狀。至於刺激欲望，則是刺激客戶對商品的欲望，讓他們不得不買你的商品。換句話說，發掘需求就是嚇唬客戶（見識地獄），刺激欲望則是許他們一個美好的願景（看見天堂）。

發掘需求是我的銷售理論最大的特點。 見識地獄的意思是，你要讓他再也無法忍受現狀。再來是看見天堂，你要讓客戶知道買了商品以後有多大的好處。

發掘需求的手法，關鍵在於找到客戶的煩惱。這是專業推銷高手使用的方法，一般大眾沒機會接觸。所以，當你學會這個方法，成交率會提升一到兩成。  

階段三：介紹商品  

發掘需求和刺激欲望都做到了，再來才是介紹你的商品。事實上，介紹商品也有一套好用的定律，那就是「FABEC 定律」。

這並不是我獨創的技巧。 美國是百家爭鳴的銷售激戰區，這是他們開發出來的商品介紹法則。 這是一種很棒的技巧，詳情留待第五章介紹。

階段四：提議成交  

你認為銷售講究「說明」還是「說服」？ 如果試圖讓客戶了解你的觀點，或者接受你的觀點，那你推銷商品一定很辛苦。客戶還沒購買你的商品和服務，不可能完全了解或接受你的說法。銷售講究的是「誘導」

• 說明→理解
• 說服→接受
• 誘導→激發客戶的欲望

你使盡吃奶的力氣讓客戶了解你的論點，問題是客戶對商品的了解不會比你清楚，這等於是在強迫推銷。強迫推銷對誰都沒有好處，所以，在提議成交的時候，要自然而然地刺激客戶購買的欲望。

蛇把身體盤起來的時候，你根本看不出牠的尾巴在哪裡。同樣地，頂尖業務員在提議成交的時候，也不會有推銷商品的感覺。 

其實方法也很簡單。 就是提供客戶選擇的方案。人類討厭被他人強迫，可是有了選擇以後就會做出抉擇，此乃人的天性。我們內心都有想要自己作主的需求。 提供客戶選項，讓他們自行做出抉擇，滿足人類想要作主的欲望。

階段五：化解反駁

沒有銷售經驗的業務員或企業家，經常碰到一個煩惱。當客戶說「我再考慮看看」的時候，他們不曉得下一步該做什麼，結果就失去了成交的機會。通常提議成交後，客戶不見得有堅定的購買欲望，他們對你的提議會有疑慮。

有時候客戶純粹只是提出疑問，結果有的銷售業務以為客戶一口拒絕，便輕言放棄。這是非常可惜的事情，因此要先有一個認知，客戶提出反駁是理所當然的。然後，請事先準備好化解反駁的策略。

化解反駁主要有四個步驟：

1. 提問→了解客戶考慮得如何
2. 稱讚客戶，表達你的感同身受→讓客戶願意聽你說話
3. 提議→提出簡單易懂的好處
4. 給予明確的動機→用明確的動機獲得對方認同

以上四個步驟都做到了，再提議成交，以此類推。當客戶說「我再考慮看看」，你就該準備化解反駁的手段了。 化解反駁其實就是給客戶安心感。 

責任編輯：陳涵書  

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原始出處：
頂尖業務有九成靠劇本：從自掏腰包買業績，變身破億銷售高手