商業思維
2022/09/08

【商益書摘】頂尖業務有9成靠劇本 提升成交率的5大階段

加賀田裕之是一位銷售顧問,著有《頂尖業務有九成靠劇本:從自掏腰包買業績,變身破億銷售高手》。他傳授「銷售劇本」理論,被喻為「怪物級業務製造工廠」。曾幫助一位不善交際的銷售員,提升五倍業績;酒店小姐上完他的課,每月收入也超過三百萬元。

商益書摘
Photo Credit:先覺出版社

本文內容出自先覺出版社《頂尖業務有九成靠劇本:從自掏腰包買業績,變身破億銷售高手》,作者加賀田裕之是一位銷售顧問,Home Mentors 股份有限公司社長。他曾自掏腰包花錢做業績,幸得某位銷售高手指點,終於扭轉困境,進入營收破百億的大企業擔任業務經理,帶領團隊蟬聯業績榜首,被任命新事業單位負責人後,首年就創下一億元的佳績。創業後,客戶包括 Google、Yahoo、瑞穗銀行、朝日電視台。

請各位再發揮一下想像力。 假設,我在你面前弄掉了一枝筆。 請問,筆掉了跟什麼法則有關? 相信各位都知道,這跟萬有引力的法則有關。 不管你在哪裡弄掉一枝筆,筆都會往下掉落。

同樣地,「消費心理」也有一套定律。 不管是哪個地區的消費者,都會根據某些「定律」而被挑起購物欲望。 這個定律有五大階段:

  • 第一階段:發展人際關係
  • 第二階段:發掘需求和刺激欲望
  • 第三階段:介紹商品
  • 第四階段:提議成交
  • 第五階段:化解反駁

不先發展良好的人際關係,一下子就介紹自家商品,你覺得客戶會怎麼想?人家只會認為你是來騙錢的,不會對你打開心房。  

所以,要先建立良好的人際關係,深入發掘客戶的需求,刺激他們購買的欲望。之後再開始介紹商品,讓客戶知道購買商品有哪些好處。最後說服對方成交,化解反駁的論調。這五大手法就是遵照消費心理,大幅提升成交率的定律。  

我來簡單說明一下各階段的內容:

階段一:發展人際關係  

2000 年以前,大多數的業務員只重視提議成交和化解反駁的階段。因為在那個時代,光靠這兩點就能簽下客戶。不過,因逐步修正「特定商業交易法」,消費者的權益受到更完善的保障,你用強硬的手段簽約,客戶事後可以無條件解約。

另外,網路和社交平臺日漸普及,黑心企業的惡名一下子就能傳遍大街小巷。企業沒法再用上述的兩種技巧,強行和客戶成交。 因此,現在做生意特別講究發展人際關係。 關於人際關係的發展,留待第三章詳述。

階段二:發掘需求和刺激欲望  

所謂的發掘需求,意思是要讓客戶急於改變現狀。至於刺激欲望,則是刺激客戶對商品的欲望,讓他們不得不買你的商品。換句話說,發掘需求就是嚇唬客戶(見識地獄),刺激欲望則是許他們一個美好的願景(看見天堂)。

發掘需求是我的銷售理論最大的特點。 見識地獄的意思是,你要讓他再也無法忍受現狀。再來是看見天堂,你要讓客戶知道買了商品以後有多大的好處。

發掘需求的手法,關鍵在於找到客戶的煩惱。這是專業推銷高手使用的方法,一般大眾沒機會接觸。所以,當你學會這個方法,成交率會提升一到兩成。  

階段三:介紹商品  

發掘需求和刺激欲望都做到了,再來才是介紹你的商品。事實上,介紹商品也有一套好用的定律,那就是「FABEC 定律」。

這並不是我獨創的技巧。 美國是百家爭鳴的銷售激戰區,這是他們開發出來的商品介紹法則。 這是一種很棒的技巧,詳情留待第五章介紹。

階段四:提議成交  

你認為銷售講究「說明」還是「說服」? 如果試圖讓客戶了解你的觀點,或者接受你的觀點,那你推銷商品一定很辛苦。客戶還沒購買你的商品和服務,不可能完全了解或接受你的說法。銷售講究的是「誘導」

  • 說明→理解
  • 說服→接受
  • 誘導→激發客戶的欲望

你使盡吃奶的力氣讓客戶了解你的論點,問題是客戶對商品的了解不會比你清楚,這等於是在強迫推銷。強迫推銷對誰都沒有好處,所以,在提議成交的時候,要自然而然地刺激客戶購買的欲望。

蛇把身體盤起來的時候,你根本看不出牠的尾巴在哪裡。同樣地,頂尖業務員在提議成交的時候,也不會有推銷商品的感覺。 

其實方法也很簡單。 就是提供客戶選擇的方案。人類討厭被他人強迫,可是有了選擇以後就會做出抉擇,此乃人的天性。我們內心都有想要自己作主的需求。 提供客戶選項,讓他們自行做出抉擇,滿足人類想要作主的欲望。

階段五:化解反駁

沒有銷售經驗的業務員或企業家,經常碰到一個煩惱。當客戶說「我再考慮看看」的時候,他們不曉得下一步該做什麼,結果就失去了成交的機會。通常提議成交後,客戶不見得有堅定的購買欲望,他們對你的提議會有疑慮。

有時候客戶純粹只是提出疑問,結果有的銷售業務以為客戶一口拒絕,便輕言放棄。這是非常可惜的事情,因此要先有一個認知,客戶提出反駁是理所當然的。然後,請事先準備好化解反駁的策略。

化解反駁主要有四個步驟:

  1. 提問→了解客戶考慮得如何
  2. 稱讚客戶,表達你的感同身受→讓客戶願意聽你說話
  3. 提議→提出簡單易懂的好處
  4. 給予明確的動機→用明確的動機獲得對方認同

以上四個步驟都做到了,再提議成交,以此類推。當客戶說「我再考慮看看」,你就該準備化解反駁的手段了。 化解反駁其實就是給客戶安心感。 

 

責任編輯:陳涵書  

 

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原始出處:
頂尖業務有九成靠劇本:從自掏腰包買業績,變身破億銷售高手

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