商業模式 2023/11/13

Amazon關閉無人店後再一槍!英超市Booths重新起用「人類店員」  

繼今年四月間 Amazon 關閉無人店後,英國超市再開一槍,宣布「解僱」近乎全數的「自助結帳機」。為什麼?顧客反應結帳速度過慢、有突發問題時找不到人反應,以及日漸頻繁的竊盜案件,英國超市 Booths 決定重新擁抱人工結帳,美國零售大公司 Walmart、Costco 也考慮跟進。

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Photo Credit:Booths 官網

你在自家附近的超市購物時,會傾向使用自助式結帳櫃檯,或是更偏好人工櫃檯結帳?從數年前 Amazon 開設無人商店起推升話題、加上疫情時期零接觸交易大規模普及,自助式結帳系統近兩年已成長達高峰。但繼今年四月間 Amazon 關閉無人店後,英國超市再開一槍,宣布「解僱」近乎全數的「自助結帳機」。為什麼?

近年來為節省人力成本、顧客需求及技術進步等因素,零售業採用自助結帳系統的比例逐漸升高。尤其新冠疫情期間,許多民眾為減少與店員互動嘗試使用自助結帳櫃檯,加速自助結帳系統成長。

根據美國勞工統計局的報告預測,從 2022 年到 2032 年零售業員工每年將以 2%的幅度下降。但進入後疫情時代,無人自動化的風潮似乎有所轉變。

Los Angeles Times via Getty Imag

由於許多顧客反應自助結帳系統緩慢且缺乏與人的互動。BBC 報導英國連鎖超市 Booths 將僅保留 2 家門市的自助結帳系統,其餘 26 家門市重新導入真人收銀員。

重新擁抱人際之間溫度!自動結帳機無法處理顧客突發問題

Booths 的董事 Nigel Murray 在接受 BBC Radio Lancashire 訪問時表示,這個決策是基於顧客對於自助結帳系統的抱怨不斷,且考量結帳時仍須有部分狀況需要真人輔助後而做出,

我們喜歡與人交談並保持互動,並對於我們的顧客大多由真人服務這件事感到自豪,因此我們選擇重新擁抱人的智慧而非人工智慧。

Booths 並非第一間遇到類似問題的超市。相關問題在美國大型零售業者如 Walmart 及 Costco 也時有發生。例如顧客在結帳散裝物品(水果、蔬菜或烘焙食品)時可能會有些許困惑,因為自助結帳系統通常需要對顧客購買的物品進行視覺化驗證,但有些顧客會分不清相似的商品;購買酒精類飲料也需要服務員對顧客年紀進行驗證。

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美「950免罰」法案助長偷竊!零售業重新檢視真人必要性

根據 BBC 報導,Booths 是英國第一家淘汰自助結帳系統的連鎖超市,事實上 Costco 和 Walmart 也因為最近的社會問題而重新審視其自助結帳系統。Walmart 在 9 月表示將取消新墨西哥州 Albuquerque 至少 3 家門市的自助結帳通道,因為加州 2014 年通過的第 47 號法案,讓偷竊行為快速上升,也越來越多員工和顧客抱怨偷竊的頻繁發生。

Los Angeles Times via Getty Imag

2014 年加州因為監獄爆滿,通過法案規定單次搶劫金額在 950 美元以下從重罪降為輕罪,加上美國法院有「認罪協議」的制度,鼓勵犯人開庭前認罪處罰可再向下修正,讓犯罪成本大為降低。隨著通膨快速上升,類似的行為從加州擴散到像舊金山、洛杉磯以及芝加哥等大城市。Costco 也正要求員工要求自助結帳通道的購物者出示會員卡,取締未經授權的會員卡共享。

儘管如此,美國人仍然表示他們更喜歡自助結帳站。根據 PlayUSA 對 1000 名受訪者調查顯示,有 66%的民眾更喜歡使用自助結帳系統、勝過人工服務。

起用大量自助結帳系統,讓顧客和收銀員的互動越來越少。或許自助結帳系統散播的,是另一種社交環境的「孤獨疫情」。

核稿編輯:湯皓茹

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